To już druga edycja raportu, w którym Deloitte przebadało customer experience wśród 7 tysięcy klientów w 6 krajach, dla 8 branż!
Metodologia: Uczestnicy oceniali satysfakcję z produktu lub usługi za pomocą skali od 1 do 5 na poszczególnych etapach, co odpowiada metodzie CSAT. Co ciekawe, żadna z badanych branż nie przekroczyła noty 4,4, a najgorzej ocenianą branżą są usługi telekomunikacyjne.
Czytając raport, otrzymujemy 5 etapów customer journey, które warto przeanalizować! Kluczowe czynniki CX to: niezawodność, bezpieczeństwo i zaufanie to klucz w Niemczech, Czechach i Francji. Szybkość, łatwość i komfort to klucz w Polsce, USA i na Węgrzech!
Jakie branże zostały przebadane? Bankowość, telekomunikacja, transport miejski, rozrywka i serwisy streamingowe, retail, usługi medyczne i ubezpieczenia.
Customer Journey a Customer Experience
Raport Deloitte wyróżnia 5 etapów customer journey, które mają wpływ na doświadczenia klienta (Customer Experience):
- Szukanie informacji
- Zakup produktu/usługi
- Rozpoczęcie korzystania z produktu/usługi
- Codzienny użytek
- Kontakt i informacja zwrotna
Zapewnienie doskonałego doświadczenia klientom, jest możliwe dzięki wzajemenie uzupełniającym się etapom. Te pomagają zrozumieć i nakierować całą podróż klienta na zidentyfikowanie potrzeb, motywacji, pain points, czyli specyficznych problemów związanych z zakupem, a także tzw. momentów prawdy. Mimo tak różnych branż każdy etap jest kluczowy, aby dostarczyć klientom wartościowych doświadczeń!
Jeśli sprzedajecie produkty lub usługi, warto przeanalizować każdy z etapów, zastanawiając się, jakie doświadczenia dostarczamy klientom na każdym etapie?
Zakupy
Niezwykle istotny etap, który… no właśnie, powinien być zapamiętany dla klienta czy nie? W którym momencie powinien być zapamiętany i co klient powinien pamiętać? Raport pokazuje na wykresie jaka jest różnica między mass marketingiem i brakiem profilowania klientów a zaawansowanym podziałem, czy nawet indywidualnym profilowaniem klientów.
To właśnie indywidualne traktowanie klientów przez marki sprawia, że czują się oni bardziej skłonni do podejmowania decyzji zakupowych. Stworzenie treści dla klienta, które pozwolą mu się poczuć, jakby miał przy sobie prywatnego asystenta. Sprawią, że klient będzie się czuł doceniony przez markę i potraktuje takie sytuacje jak wartość.
Omnichannel
Klienci doceniają omnichannelowość marki. Chcą stacjonarnie odbierać produkty zamówione w sieci, lub porównać je w sklepie i od razu zamówić on-line. Jest wiele możliwości, które możemy zaproponować klientom, jeśli chodzi o formę zakupów. Na końcu to oni sami wybiorą najodpowiedniejszą metodę dla siebie.
Dotyczy to również form płatności i im jest ich więcej do wyboru, tym lepiej, bo każdy z nas jest inny. Mamy klientów w różnym przedziale wiekowym i z różnymi doświadczeniami, dlatego warto brać pod uwagę różne opcje płatności, bo te pozwolą na dopasowanie ich klientom do siebie. A my, jako marka, zyskamy dodatkowe punkty w budowaniu pozytywnego Customer Experience, o którym mowa właśnie w badaniu Deloitte. Warto zwrócić uwagę również na to, że klienci dokonujący zakupów, chcą się czuć podczas nich bezpiecznie. Nie muszą się znać na zabezpieczeniach transakcji i całości procesu, ale chcą wiedzieć, że sklep robi to za nich. W Niemczech, Francji i Czechach klienci najbardziej zwracają uwagę na bezpieczeństwo. Prowadząc sklep, powinniśmy ich tylko utwierdzić w tym, że są z nami bezpieczni.
Pierwsze wrażenie
„The first impression is only made once” – tymi słowami zaczyna się rozdział raportu obejmujący etap Getting started, czyli rozpoczęcia korzystania z usługi czy produktu. To prawdziwy moment weryfikacji założeń i tego, co wcześniej zakładał na nasz temat klient, ale także to, co sami na wcześniejszych etapach obiecaliśmy klientowi. Dwie istotne rzeczy do zapamiętania na tym etapie to:
- Zapewnienia klientowi wszystkich niezbędnych informacji potrzebnych do korzystania z Twojego produktu/usługi. Warto również badać, czego klienci oczekują na tym etapie oczekują.
- Zapytanie klienta o zdanie / poproszenie o opinię. Klient musi mieć trochę czasu na skorzystanie z produktu czy usługi, a prośba o opinię nie powinna pojawić się później, niż faktyczne emocje z zakupem mogą opaść. Nie ma niestety na to uniwersalnego rozwiązania i każdy musi samodzielnie dojść do idealnego momentu.
Raport mówi również o przygotowaniu się do wywołania pierwszego dobrego wrażenia, a także o tym, jakie elementy można outsource’ować. Zapraszam Was do pobrania i przeczytania całości raportu na stronie Deloitte!
Podsumowanie
Raport Deloitte porusza każdy etap Customer Journey, rozbierając go na czynniki pierwsze:
- zwraca uwagę na plusy i minusy każdego etapu oraz tego jak klienci oceniają każdy etap,
- zawiera rozdział o wpływie COVID-19 na Customer Experience,
- zawiera kilka stron podsumowania – kluczowe treści bez czytania całego raportu!
Jeśli nie macie czasu, to podsumowanie oszczędzi Wasz czas. Warto jednak sięgnąć po cały raport, który jest dostępny pod adresem: https://www2.deloitte.com/pl/pl/pages/deloitte-digital/Articles/raport-cx-drivers-2022-co-ksztaltuje-doswiadczenia-konsumentow.html.