Akronim FAQ (Frequently Asked Questions – z ang. najczęściej zadawane pytania) został wymyślony pomiędzy 1982 a 1985 przez Eugene Miya z NASA dla SPACE mailing list na potrzeby wewnętrzne NASA.
Biuro Obsługi Klienta codziennie jest zasypywane mnóstwem pytań dotyczących, usług, produktów, ich realizacji, płatności czy zwrotów. Każdego dnia konsultanci odpowiadają na pytania, które często się powtarzają. I tu z pomocą (poza gotowymi szablonami odpowiedzi), przychodzi sekcja FAQ, czyli najczęściej zadawanych pytań.
Forma
Najbardziej rozpowszechniona forma sekcji to umieszczenie wszystkich informacji na jednej stronie. Dzięki temu klient samodzielnie może znaleźć odpowiedź na nurtujące go pytanie. Sekcja najczęściej zadawanych pytań odpowiada za zebranie informacji o:
- firmie: o tym jak długo istnieje firma, czy obecnie szuka pracowników, czym się zajmuje lub jakie świadczy usługi lub sprzedaje produkty;
- usłudze lub produkcie: jego dostawie, zwrocie lub korzystaniu z produktu lub usługi.
Najczęściej wszystkie pytania osadza się na jednej stronie, z podziałem na kategorie: często wyszukiwane hasła, często zadawane pytania lub z podziałem na grupy produktowe. Nierzadko jednak możemy spotkać również mini sekcje zadawanych pytań przy konkretnym produkcie lub usłudze, co jest dobrym rozwiązaniem. Klient nie musi otwierać nowej karty w poszukiwaniu informacji, tylko znajduje je wszystkie informacje na jednej stronie.
Umieszczanie pytań na konkretnych podstronach nie tylko nam ułatwia obsługę klienta, ale również klientom ułatwia korzystanie z naszych usług lub produktów. W prosty sposób ułatwiamy klientom kontakt z nami. Jakie możemy przypisać pytania? Na przykład w zakładce kontakt:
- W jakich godzinach można się skontaktować?
- W jakim terminie można spodziewać się odpowiedzi?
- W jaki sposób zadawać pytania lub jakie informacje warto zawrzeć.
Wskazałam tylko wycinek tego jakie konkretnie zadać pytania do konkretnej sekcji. Identycznie możemy postąpić na przykład: z płatnościami, realizacją zwrotu, informacjami dotyczącymi konkretnego produktu lub usługi. Jeżeli posiadamy zakładkę praca, to również możemy odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania odnośnie pracy w naszym zespole. Możliwości na realizację sekcji najczęściej zadawanych pytań jest mnóstwo.
Analiza obecnego FAQ
Jeśli dawno nie zaglądaliśmy do zakładki najczęściej zadawanych pytań, to warto przeanalizować obecnie istniejącą sekcji pytania i odpowiedzi. Następnym etapem jest zastanowienie, co jest w obecnej sekcji dobre. Może warto zaktualizować informacje i przy okazji wprowadzić też pytania na innych stronach. Dzięki temu zaoszczędzimy mnóstwo czasu przy odpowiedziach na pytania zawarte w e-mailach, ponieważ klienci nie będą już ich wysyłać.
Innym rozwiązaniem, oprócz tego, że osadzamy pytania na dedykowanych podstronach, jest możliwość wprowadzenia wyszukiwarki w sekcji najczęściej zadawane pytania. Klienci nie muszą się przedzierać przez setki pytań i kategorii, a wpisują interesujące ich hasło. W wyniku dostają listę pytań wraz z odpowiedziami.
Dlaczego warto?
Przede wszystkim takie informacje w znaczny sposób ułatwiają funkcjonowanie klientom i samodzielne odnajdywanie informacji. Sekcja najczęściej zadawanych pytań jest coraz częściej brana pod uwagę przez klientów ze względu na łatwość samodzielnego rozwiązania problemu. Jak pokazuje raport Deloitte z czerwca 2022 roku: Customer Service Excellence 2022, 1/3 klientów poszukuje samodzielnego rozwiązania problemu w jak najkrótszym czasie. Istotne tutaj jest to, jak skonstruowana jest sekcja tak zwanego self-service i jak łatwo Klienci mogą jej użyć.
Realizacja
Miałam okazję zrealizować sekcję FAQ dla jednego z klientów, dlatego w artykule zobaczysz zmodernizowaną wersję tych sekcji. Poniżej zostawiam również infografikę, która pokazuje w jaki sposób poradziłam sobie z problemem. Jeśli potrzebujesz podobnego rozwiązania lub wsparcia w tym zakresie, skontaktuj się ze mną, czekam na twoją wiadomość!
