Jednym z czynników, który motywuje nas podjęcie danego stanowiska jest samorozwój. Także to, w jaki sposób pracodawca pozwala na zdobywanie wiedzy. Być może przeglądając ogłoszenia natknąłeś się na to, jaką rozpiętość szkoleń, czy wewnętrzną bibliotekę oferuje Ci pracodawca.
A co, gdy pracujesz jako freelancer lub budujesz mały zespół? Czy strukturyzacja danych i porządkowanie informacji ma sens? Jak to się ma do obsługi klienta? O tym poniżej.
Pierwszy dzień – gdzie jest ta cała wiedza?
Przychodzisz pierwszego dnia do pracy, być może już na szkolenie. Poznajesz nowych ludzi, nowe miejsce, otaczają Cię nowe zapachy, poznajesz swoje stanowisko, być może masz już nowe zadania. Przyznajmy to szczerze: pierwszy dzień to często istny miszmasz. Starasz się uważać, notujesz, a być może ze stresu o tym zapominasz. Na następny dzień prosisz o powtórzenie pewnych kwestii, nie zanotowałeś, więc po kilku dniach prosisz o to znowu. I znów… Aż za którymś razem słyszysz, że w sumie mógłbyś sobie to zapisać albo zapamiętać. Po miesiącu okazuje się, że rzeczy do zapamiętania masz zbyt wiele albo tak wiele, że o którejś z nich zapominasz. To, czym grozi zapomnienie o istotnej kwestii w pracy chyba nie muszę pisać.
W takim razie zapytam: czy pamiętasz wszystkie informacje, które przekazano Ci pierwszego dnia pracy? Ja też nie.
Co w takim razie powinno się dziać pierwszego dnia, żebyś zapamiętał te informacje? Pierwszy dzień pracy to często chaos. Nawet, jeśli pierwszy dzień jest przygotowany i zaplanowany od początku do końca, nie zapamiętasz wszystkiego. Co najlepsze, nie musisz zapamiętywać wszystkich informacji. Od tego właśnie jest takie miejsce: w chmurze czy na serwerze, wewnętrznej sieci, które pozwoli Ci na znalezienie odpowiednich informacji każdego dnia. I tego powinieneś nauczyć się pierwszego dnia i pytać w kolejnych.
Baza wiedzy, wewnętrzna Wiki czy procedury? Jak zacząć?
Nie mam na to jednoznacznej odpowiedzi. Sama nazwa na pewno wykształci się z czasem, a to, od czego musisz zacząć, to jej stworzenie. Sama pracowałam w organizacji, która po moim przyjęciu posiadała zalążek bazy wiedzy. Było to (dosłownie) kilka artykułów, a wszystkie moje ówczesne informacje do zapamiętania, zapisywałam na kartkach. Po pierwszym miesiącu miałam już kilka kartek A4, wśród których wyszukiwałam potrzebnych mi informacji. Wciąż wypytywałam i wciąż słyszałam: już o to pytałaś. Dopiero po jakimś czasie dostałam pozwolenie na tworzenie kolejnych artykułów, które ułatwiłyby mi pracę. Dlaczego nie zostały stworzone wcześniej? Bo do tej pory było to stanowisko jednoosobowe i nikt nie widział takiej potrzeby. Również osoba, która codziennie odpowiadała na setki moich pytań.
Zaczęłam od pisania prostych zdań, korekt i rozbudowywania artykułów. Później przeszłam do tworzenia pojedynczych akapitów, by już teraz tworzyć dedykowane strony w bazie wiedzy. Umiejętności rozwijałam z czasem i dziś jestem w stanie stworzyć dedykowaną podstronę z wpisem, zdjęciami, wypunktowaniem i osadzeniem wideo, po wcześniejszym jego nagraniu. Pierwszy krok to oczywiście zacząć, a później, krok po kroku uczyć się poszczególnych umiejętności.
Instrukcje obrazkowe i wideo instruktaże nie wzięły się znikąd. Mój zespół tego potrzebował. Najpierw okazało się, że opisy nie są precyzyjne i nie do końca wiedzą, gdzie muszą, a gdzie nie powinni klikać. Dokładniejsze opisanie nie wyeliminowało tego błędu w pełni, więc powstała instrukcja z obrazkami, krok po kroku wskazująca to, co rzeczywiście powinni klikać.
W związku z tym, że w pewnym momencie pracowaliśmy w modelu hybrydowym (część w biurze, a część zdalnie), a pytania wciąż do mnie trafiały, to jak każdy, musiałam na nie odpisywać. Niestety analiza i opisanie oraz zasugerowanie rozwiązań nie jest taka prosta, gdy ma się 8 godzin, tyle samo obowiązków i dodatkowe pytania od zespołu. Tak zaczęłam odpowiadać na ich pytania w formie wideo. Pozwalało mi to zaoszczędzić czas i w pełni wyczerpać tematy, o które pytali. Później wideo przeniosłam do bazy wiedzy, gdzie każdy je może odtworzyć, kiedy tylko tego potrzebuje lub ma ochotę.
Dziś ten dział obsługi klienta liczy trzy osoby i posiada obszerną ilość artykułów, plików, instrukcji obrazkowych, a także filmów instruktażowych. Tego typu formaty ułatwiają organizację pracy, a także pozwalają na organizację efektywnej obsługi klienta. Cały czas również dbamy o jej rozwijanie, korygowanie oraz uaktualnianie. Baza wiedzy wciąż się zmienia, tak, jak zmieniają się standardy, procedury czy inne okoliczności, które mają wpływ na nasze zapisy.
Z jakich narzędzi korzystam?
Jak wygląda pisanie od strony technicznej? Dzięki kilkuletniemu doświadczeniu mogę podzielić się listą narzędzi, które mogą pomóc w rozpoczęciu pracy:
- Do osadzenia Wiki na serwerze korzystałam z MediaWiki. Dostęp jest tylko przez określony adres IP, który posiadają wyłącznie osoby pracujące w firmie. Konfiguracją i dostępem zajmują się programiści, dlatego o technicznej stronie niewiele będę mogła powiedzieć. Pisanie odbywa się poprzez dodawanie nowych stron i edycję, na pewno przyda się podstawowa znajomość języka HTML, który jest on dość prosty do opanowania w podstawach. MediaWiki oferuje również szereg instrukcji, część w języku polskim, dzięki czemu bez problemu odnajdziesz się zarówno na początku, jak i w trakcie pisania Wiki.
- Narzędzie do robienia zrzutów ekranu. Takie, na którym pracuje Ci się najwygodniej. Dla mnie kiedyś to było screenSHU, które niestety upadło. Potem przesiadłam się na GreenShot. Głównym zadaniem tego narzędzia jest robienie zrzutów ekranu i ich podstawowa edycja – wymazanie czegoś, dodanie strzałek, zaznaczenia czy podkreślenia. Niezależnie od tego, jakie oprogramowanie wybierzesz, ma ono Ci pomóc w robieniu czytelnych zrzutów ekranu.
- Prosty program wideo do oznaczenia, nagrania ekranu i dźwięku jednocześnie. Szybkie wyeksportowanie do formatu .mp4 i przesłanie go do innych. Takimi cechami charakteryzuje się BandiCam. Jedynym mankamentem, który mi osobiście nie przeszkadza, to pasek na górze każdego wideo, z informacją, że dane wideo zostało nagrane właśnie przy użyciu tego oprogramowania. Poza tym dzięki niemu jestem w stanie nagrać film od razu z dźwiękiem, zaznaczając obydwa ekranu (pracuję na dwóch monitorach)
Oczywiście możesz korzystać z innych narzędzi, bo to one mają służyć Tobie. Warto testować i zmieniać programy, które ułatwiają pracę. Z czasem będziesz w stanie odnaleźć dokładnie to narzędzie, które Ci się wyjątkowo podoba i na którym Ci się dobrze pracuje.
Co obejmuje baza wiedzy?
Wiesz już w jakiej formie umieszczać informacje. Natomiast jakie informacje powinny się znaleźć w firmowej bazie? To zależy od Ciebie, natomiast rozważ:
- Informacje o organizacji biura: co, gdzie można znaleźć? Jak działa drukarka, gdzie pobrać sterowniki? Jak skonfigurować firmowego e-maila? Uwierz mi, że to spore ułatwienie, bo nie musisz każdorazowo tego tłumaczyć nowo zatrudnionej osobie.
- Powtarzalne procedury. Za każdym razem przy zamówieniu trzeba zmienić ustawienie, zapisać coś, wysłać dodatkowy e-mail do klienta? Zapisz to. Ustal standardy realizowania zamówień wspólnie z zespołem i spiszcie je. Nikt nie będzie musiał ich pamiętać, a każdy będzie się do nich stosował, otwierając odpowiednią kartę czy stronę.
- Przygotowywanie ofert. Każda firma, która sprzedaje, posiada jakieś podstawowe standardy sprzedaży czy przygotowywania ofert. Z czasem na pewno będziesz musiał lub chciał oddelegować to zadanie komuś innemu, dlatego im wcześniej i szybciej zaczniesz spisywać standardy przygotowywania ofert, opisywać proces decyzyjny czy też udostępnisz papier firmowy, tym szybciej i łatwiej będzie Ci wdrożyć kogoś nowego.
- Pliki i dokumenty. Wspomniany już papier firmowy czy wniosek urlopowy, wnioski i dokumenty dla klientów, czy też pliki konfiguracyjne (np. podpisu w e-mailu firmowym).
- Know-how, czyli cała wiedza i doświadczenia. To, w jaki sposób komunikować czy kontaktować się z klientem. Co zadziałało, a co nie. Dzięki temu obsługa klienta może działać w sposób efektowny już od pierwszych dni swojej pracy.
Wymieniłam pięć podstawowych obszarów, natomiast jeśli przyjdzie Ci coś do głowy, co powinno się tutaj znaleźć, daj znać. Z chęcią poszerzę tę listę!
Baza wiedzy a organizacja firmy
Jedną z największych korzyści, które daje ustrukturyzowana wiedza w firmie, to przede wszystkim oszczędność czasu. Każdy, prawie każdy lubi oszczędzać czas. W biznesie czy też w planie dnia, oszczędność czasu pozwala na zrealizowanie dodatkowych zadań, wygospodarowanie czasu na coś, na co do tej pory nie miałeś czasu.
Z własnego doświadczenia wiem, ile czasu zajmowało mi odpowiadanie na pytania (a wciąż to robię) nie moich klientów, a osób z całej firmy. Bywały dni, że do mojego biurka podchodziło po kolei kilka osób z różnych działów, co nie pozwalało mi się skupić i prawidłowo obsłużyć klientów. Często byłam wyrywana od rytmu pracy by wrócić do niego na pięć minut, by na horyzoncie pojawiła się kolejna osoba.
Dzięki uporządkowaniu i dodawaniu informacji do wewnętrznej bazy, tych pytań jest coraz mniej, a tym samym coraz rzadziej zakłócany jest mój porządek dnia. Oczywiście nie odradzam komunikowania się twarzą w twarz, a do efektywnego budowania wiedzy wewnątrz firmowej, z której każdy będzie mógł skorzystać!